God service

Service er ett sammensatt begrep som omhandler alt det vi som ansatte møter gjesten med. Fagkunnskap, imøtekommenhet, evne til å lytte, klagebehandling, kommunikasjon og ikke minst, se gjestens behov. Vi snakker ofte om sannhetens øyeblikk, det er summen av disse begrepene i kontakt med gjesten.

Oppgaver

  1. Hva legger du i begrepet «god service»?
  2. Kunden har alltid rett pleier man ofte å si. Er du enig eller uenig i utsagnet? Hvorfor mener du dette?
  3. Kundens opplevelse av service handler om personlig service, teknisk service, atmosfære, ekstern service og intern service. Gi eksempler på god service innenfor hvert av disse områdene.
  4. Hvordan håndterer dere klagesituasjoner i din virksomhet? Hvordan sørger dere for at alle gjester blir behandlet likt?

Begreper

Service

Produksjon og salg av tjenester. Kan deles inn i flere kategorier som personlig, teknisk, intern og ekstern. Service er et abstrakt begrep som oppleves forskjellig fra gjest til gjest og også mellom ansatte. Det er derfor viktig at du som jobber i servicenæringen har en bred forståelse av hva du vektlegger og hvordan du bruker begrepet.

Læreplan

  • Yte profesjonell service, og gjeste- og brukerbehandling.
  • Gjøre rede for innholdet i relevant nasjonalt og internasjonalt regelverk om forbrukernes rettigheter og plikter, herunder regler om klageadgang.